第期
“我曾经寄了两次货：第一次，回款回不来；第二次，货被其他人领走了！
”出品
运联传媒（ID：tucmdia）
撰文
邹小虎
一案例一求助者某个体用户
说来话长，在去年5月份，我发到某某的货，一个多月了货款一直没回款。
联系你们连锁店给我说忘记录入代收了，难道一句忘了就把所有的责任都推掉了吗？那我的款怎么办？我断掉的经济链怎么办？你们怎么赔偿我的损失？
问题分析
经核实针对此投诉我公司运营中存在以下问题：
受理连锁店在发货运单系统录入时，未核对运单信息与系统中的信息是否一致，系统录入时没有录代收，客户货款不能及时回款，向我司追偿。
录入错误是导致客户不满的主要原因。
处理意见：
针对此投诉类型，客户服务部有以下处理建议：
对运营环节的建议：
1、受理连锁店信息操作人员应该时时牢记自己的岗位职责，时刻保持仔细认真耐心的工作态度。
2、受理连锁店在运单系统录入时，信息操作人员应仔细认真核对运单与系统的信息是否一致；在系统核对时应重点核对如代收、运费、保费等重要的数字信息，避免代收货款忘记录入，造成客户的重大损失。
对客服代表的建议：
1、客服代表遇到此类投诉，应先向客户致歉，以期得到客户谅解，降低问题处理难度；
2、联系受理连锁店确认事情是否属实，若属实，应积极联系到货连锁店追款，以期达到客户满意，若追款未果，始终达不到客户满意的则由客户服务部出具最终处理意见，相关责任部门无条件执行。
3、将客户投诉问题登记投诉台账，月度汇总后反馈其大区经理处，由其大区经理出具整改措施
二案例二求助者某三方用户
客户投诉称：我发到河南大区某连锁店的一单货，我是办理的等通知签收的，但是你们连锁店没收到通知就把货给我放了，收货人没给我打款就提货了，我的损失怎么办，你们马上给我处理。
问题分析
经核实针对此投诉我公司运营中存在以下问题：
连锁店未严格按照《公司签收作业标准》操作，签收时未核对提货人信息与系统收货人信息是否相符，轻易放货，导致冒提风险的增加；
对于等通知签收类货物，连锁店未按照运输约定兑现承诺，未按照等通知签收的操作要求做签收，导致客户承诺无法兑现，客户投诉。
处理意见：
针对此投诉类型，客户服务部有以下处理建议：
对运营环节的建议：
1、到达连锁店应严格按照公司签收作业标准操作，应核对收货人信息与系统上收货人信息是否相符，收货人信息相符的让收货人提货，收货人信息不符的应严格按照公司标准不能提货。
2、对于等通知签收的货物，到达连锁店应严格按照等通知签收要求操作，等通知签收操作要求如下：发货方明确要求做等通知签收的，到货后必须提供签收证明。
——签收证明要求：发货人要求通知收货人签收货物时，需在原运单第三联上将收货人信息补全后，传真至终端连锁店，传真件需看清单号、收货人信息、第三联客户留存联等字样；
—终端连锁店在收到符合要求的签收证明后，方可按照签收证明上的信息通知收货人进行货物签收；
—客户提货时核对客户有效证件上的姓名与签收证明中的收货人姓名是否一致，然后按照签收标准进行签收；
—收货人提走货物后，连锁店工作人员将发货人传真的运单第三联装订在签收联背面一起留存。
对客服代表的建议：
1、客服代表遇到此事，首先应联系到达连锁店，确认事情是否属实，连锁店是否存在违规签收问题及未按照等通知签收要求进行操作的行为，情况属实的，相关责任部门和责任人应积极配合客户服务部处理此事，以期达到客户满意，若客户服务部回访结果为客户不满意，则由客户服务中心出具最终处理意见，相关环节无条件执行。
2、将此投诉事件登记客户服务部投诉台账，月底汇总发至其大区网运部门，让其制订相关整改方案
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