王小孟来源
电商热点（ID：EC-hot）成年人的字典里，从来没有容易二字。被投诉逼到下跪的快递员想要压死一头骆驼，只靠一根稻草是不够的。2月26日，一条圆通快递员下跪道歉的视频在网络上疯传，引发了人们热议。在这则视频中，两位圆通的快递员先是罚跪，嘴里不停的道着歉。紧接着他们又对着端坐在柜台的客户连续磕了三个响头，边磕边说对不起。都说男儿膝下有黄金，按理说能够让一个男人下跪磕头的事情都不简单，但我们从视频中所得知却真的只不过是在常人看来的“小事”。按照视频中快递小哥所言，他们是因为在派件时没有及时通知对方，给对方工作带来了损失，所以才有了视频中的那一幕。视频流传后，网上的舆论近乎是一边倒的趋势，大多数人对那名中国人民保险公司的员工口诛笔伐，说着“何以至此”的话语。因为舆论的压力，该地区中国人民保险公司的负责人也在网上披露了一些细节，直言快递小哥不仅没有打电话给那名员工，还擅自签收了快递，最后被圆通快递公司给找到了。在视频中，这名负责人说出了一句让我很感触的话：本身就是快递员的错，收件人投诉，要求快递员道歉很正常吧，但这两名快递员的行为是不是太过激了些？是啊，快递员的行为确实让我们义愤填膺，但作为收件人的中国人民保险员工又何错之有？她只不过是想得到合理的解释罢了，但圆通快递员下跪的这个视频却让她遭受了那么多的无妄之灾。我不知道这名负责人的这段话会不会让舆论就此转向，这个并不是我关心的重点，今天我只探讨让这两名快递员如此过激的原因，究竟是什么让他们变得“何以至此”？投诉和差评引发的矛盾，一直没有停歇过快递员下跪道歉的新闻，并不是现在才有的。去年6月份，山东广饶县稻庄镇的48岁女圆通快递员聂桂英，就因为在派件之后被客户张某发现少了一个芒果，张某因此向快递公司多次发起投诉，聂桂英最终不得已选择跑到张某家中下跪道歉。当时的情况其实和现在差不多，人们依旧是一边倒向快递员，对张某一顿疯狂输出。但最后的事实证明，张某其实才是这件事情的受害者，他因为聂桂英的过激行为同样遭受了莫大的非议。说到这里我们其实不难发现一件事情，那就是这些快递员似乎对于客户投诉有着极大的恐惧，正是因为这种恐惧才会导致很多事情彻底的变了味。和快递员们有着一样恐惧的，似乎还有外卖小哥们。同样是去年，12月22日，武汉市洪山区南湖一商场内发生了一起凶杀案，一名外卖小哥持刀将一名男子捅到在地，等到警方赶到现场时，倒在地上的男子已无生命体征。那名外卖小哥在杀完人后，并没有逃离现场，而是用沾满了鲜血的手点起了一支又一支的烟，这一幕想必很多人现在都仍然记忆尤深。这起惨案发生的原因最终被定为“因为取货问题发生口角冲动杀人”，美团也否认是因为差评所致，但是很多人依然不由自主的将这件事情的起因归咎到了差评之上。为什么快递员和外卖小哥一出事，人们总能在第一时间联想到投诉和差评呢？这背后的原因的就是因为这两个行业的投诉和差评规则存在着诸多的不合理之处。客户的一个简单的投诉和差评，就足以压垮快递员和外卖小哥。快递和外卖行业很多时候采取的都是“以罚代管”的服务评价制度：在接到客户的投诉和差评后，公司和平台通常会直接用罚款来处理问题，很少会过问具体的原由，一个投诉或者是差评，往往会让快递员和外卖小哥几天的辛苦都白费了，严重的可能还会被革职。投诉和差评本身并没有错，甚至可以说是消费者保护自己合法权益的必要手段，但错就错在这一刀切的处理方式，因为并不是所有的用户都能明事理的。一个快递员或者外卖小哥每天都要忙得晕头转向，有的时候一天上百个单子下来总会难免有那么一两个出错，如果能够相互理解的话当然没事，可一旦产生矛盾，受伤的往往就是快递员和外卖小哥。更何况还有一些想要通过恶意投诉和差评来获取利益的人，这些人用投诉和差评来威胁，要求快递员和外卖小哥做出一些额外的补偿。因为规则的重压，快递员和外卖小哥只能委屈求全，被迫选择认输。长时间生活在这种压力下，终归会在某一天让他们突然爆发，以至于做出一些过激的举动。像这次圆通快递员的下跪都还算好的，可怕的就是像之前外卖小哥那样的持刀杀人。是时候该解决“一刀切”了这种一刀切的规则，其实早已被人熟知，也一直为人所诟病，但直到现在也没有得到解决。一来是因为快递和外卖行业的特殊性，作为第三产业的其中一员，本质上也是服务业的一种，而服务业一直有句老话：顾客就是上帝。服务好客户，让客户尽可能的留存下来才是他们的首要目标，所以相应的牺牲一些员工的利益就变得理所当然了。二来则是因为这种事情实在是发生的太多了，中国每一天有上亿个包裹在派送，数以千万份外卖在配送，在如此庞大的基数下，任何小事都有可能会变成难以处理的大事。公司和平台忙不过来，只能让员工自行解决，最终才会酿成那一幕幕令人愤慨和痛心的结局。这就是两个行业的现实，也是无数快递员和外卖小哥生活的现状。好在如今这一状况终于快要得到改变了，年11月，相关部门曾发布《关于加强快递业信用体系建设的若干意见》，提出到年底要形成快递业信用建设的规章制度和标准体系。如今随着时间的日益逼近，快递行业黑名单已经呼之欲出。我们期待着那一天的来临，让所有人都能够得到一个公正的对待，让更多的人能够生而为人，不必再轻易下跪！
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